Una empresa digital exitosa centrada en el cliente es tranquila, receptiva y anticipa sus necesidades.
Levante el capó y descubrirá que estos operadores eficientes confían en una estrategia comercial digital muy activa y ágil.
Por otro lado, una infraestructura digital ineficiente (transformación digital) y una experiencia del cliente (CX) mal planificada pueden significar millones en ingresos perdidos debido a ventas perdidas, deserción de clientes, cadenas de suministro ineficientes y decisiones estratégicas desinformadas.
La columna vertebral de una función CX sólida es el equipo que gestiona la infraestructura digital: a menudo, los arquitectos empresariales o los profesionales de TI y sus colaboradores en toda la empresa.
¿Cómo es entonces una estrategia de CX digital de primera clase? Se sustenta en una hoja de ruta empresarial y de TI que se actualiza y optimiza continuamente con nueva información sobre las fuerzas del mercado, los KPI, los costos, los requisitos y la información de socios y proveedores. Esto permite al equipo garantizar la resiliencia de los sistemas y el logro de los objetivos de negocio.
Una estrategia de CX digital eficaz hace bien estas cinco cosas:
1. Modelo
En primer lugar, la empresa necesita una herramienta de modelado colaborativo que permita a los arquitectos empresariales, a los expertos en la materia y a los ejecutivos de negocios supervisar y gestionar la CX y rastrearla hasta la arquitectura empresarial y de TI interna. ABACUS Está diseñado para conectar las métricas de CX con estas carteras de TI y de negocio. La experiencia del cliente se puede rastrear hasta las arquitecturas empresariales, las capacidades empresariales y los servicios empresariales continuos.
2. Analizar
Las empresas que analizan y mejoran continuamente la CX mejoran su desempeño y alcanzan la excelencia operativa.
Las métricas de CX deben ser específicas para cada sector y canal, fáciles de obtener y consistentes. Deben estar dirigidas al nivel organizacional adecuado. Para el personal de primera línea, el tiempo de respuesta es importante. Para los altos ejecutivos, la percepción de la marca es una prioridad.
Los análisis disponibles en ABACUS Permitirá a los grupos de toda la empresa adoptar un enfoque basado en datos para planificar estrategias de CX.
3. Adaptar
Las tendencias de los clientes cambian, los objetivos cambian y, en una empresa centrada en el cliente, el análisis debería ser un hábito diario. Las herramientas de estrategia empresarial y planificación empresarial deben tener la capacidad de cambiar continuamente su forma de modelar. Los responsables de la experiencia del cliente (CX) pueden entonces analizar su ecosistema digital para garantizar la alineación entre el cliente, el departamento de TI y el negocio.
ABACUS Es la herramienta de EA más configurable del mercado, compatible con más de 100 frameworks y notaciones de forma inmediata. Los usuarios pueden crear frameworks híbridos en minutos.
4. Plan
Anticipar los requisitos y las reacciones de los clientes requiere datos y planificación. Los equipos deben trazar múltiples escenarios: arquitecturas de proyecto, arquitecturas de transición y arquitecturas objetivo, y evaluar cuál se adapta mejor a los KPI de CX elegidos. Este sofisticado enfoque de hoja de ruta es una de las capacidades fundamentales de... ABACUS conjunto de herramientas. (Leer: Cómo crear una hoja de ruta de EA: 4 estilos a considerar)
5. Presente
Las partes interesadas en la estrategia de CX necesitan comprender información compleja en diversos niveles de la empresa, incluyendo la alta dirección, TI y marketing. La inteligencia también debe ser accesible en la nube y en dispositivos móviles. Las empresas deben facilitar el acceso a datos en tiempo real mediante autoservicio.
Aquí, el rol tradicional de EA se superpone con el de Business Intelligence (BI).
ABACUS Proporciona este estilo de informes a través de paneles basados en navegador que se pueden utilizar para explorar y analizar el repositorio empresarial y realizar consultas y análisis ad hoc.
Para realizar una demostración de cómo se pueden utilizar los métodos de planificación empresarial y ABACUS Conjunto de herramientas para optimizar su negocio digital y estrategias de CX. Contáctenos en [email protected]
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