5 Schritte zu einem großartigen Kundenerlebnis durch digitale Transformation

Ein erfolgreiches, kundenorientiertes digitales Unternehmen ist ruhig, reaktionsschnell und antizipiert die Bedürfnisse seiner Kunden.

Schauen Sie genauer hin, und Sie werden feststellen, dass diese cleveren Köpfe auf eine sehr aktive und agile digitale Geschäftsstrategie setzen.

Andererseits können eine ineffiziente digitale Infrastruktur (digitale Transformation) und eine schlecht geplante Customer Experience (CX) zu Umsatzeinbußen in Millionenhöhe führen, bedingt durch entgangene Verkäufe, Kundenabwanderung, ineffiziente Lieferketten und uninformierte strategische Entscheidungen.

Das Rückgrat einer leistungsstarken CX-Funktion bildet das Team, das die digitale Infrastruktur verwaltet – oft die Unternehmensarchitekten oder IT-Experten und ihre Mitarbeiter im gesamten Unternehmen.

Wie sieht also eine erstklassige digitale CX-Strategie aus? Sie basiert auf einer Unternehmens- und IT-Roadmap, die kontinuierlich mit neuen Informationen zu Marktentwicklungen, KPIs, Kosten, Anforderungen sowie Informationen von Partnern und Lieferanten aktualisiert und optimiert wird. So kann das Team die Ausfallsicherheit der Systeme gewährleisten und die Geschäftsziele erreichen.

Eine effektive digitale CX-Strategie erfüllt diese fünf Kriterien:

1.       Modell

Zunächst benötigt das Unternehmen ein kollaboratives Modellierungstool, das es sowohl den Unternehmensarchitekten als auch den Fachexperten und Führungskräften ermöglicht, die Kundenerfahrung zu überwachen und zu steuern und sie auf die interne IT- und Geschäftsarchitektur zurückzuverfolgen.  ABACUS Es wurde entwickelt, um die „Brücke“ zwischen den CX-Kennzahlen und diesen IT- und Geschäftsportfolios zu bilden. Kundenreisen lassen sich auf Geschäftsarchitekturen, Geschäftsfähigkeiten und kontinuierliche Geschäftsdienste zurückführen.

2.       Analysieren

Unternehmen, die die Kundenerfahrung kontinuierlich analysieren und verbessern, steigern ihre Leistung und erreichen operative Exzellenz.

CX-Kennzahlen müssen branchen- und kanalspezifisch, leicht zu erfassen und konsistent sein. Sie müssen auf der jeweils relevanten Organisationsebene ausgerichtet sein. Für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt ist die Reaktionszeit wichtig. Für Führungskräfte steht die Markenwahrnehmung ganz oben auf der Agenda.

Die verfügbaren Analysen in ABACUS wird es verschiedenen Abteilungen im gesamten Unternehmen ermöglichen, bei der Planung von CX-Strategien einen datengestützten Ansatz zu verfolgen.

3.       Anpassen

Kundentrends ändern sich, Ziele verschieben sich, und in einem kundenorientierten Unternehmen sollte die Analyse zum Alltag gehören. Geschäftsstrategie- und Planungsinstrumente sollten flexibel genug sein, um ihre Modellierung kontinuierlich anzupassen. Verantwortliche für das Kundenerlebnis (CX) können dann ihr digitales Ökosystem genau prüfen, um die Abstimmung zwischen Kunden, IT und Geschäftsprozessen sicherzustellen.

ABACUS ist das am besten konfigurierbare EA-Tool auf dem Markt und unterstützt über 100 Frameworks und Notationen standardmäßig. Benutzer können innerhalb von Minuten hybride Frameworks erstellen.

4.       Hallenplan

Um Kundenanforderungen und -reaktionen vorherzusehen, sind Daten und Planung unerlässlich. Teams müssen verschiedene Szenarien entwerfen: Projektarchitekturen, Übergangsarchitekturen und Zielarchitekturen. Dabei müssen sie abwägen, welche am besten zu den gewählten CX-KPIs passen. Dieser ausgefeilte Roadmap-Ansatz gehört zu den Kernkompetenzen des Unternehmens. ABACUS Werkzeugkasten. (Lesen Sie:) So erstellen Sie eine EA-Roadmap: 4 Stile, die Sie berücksichtigen sollten)

5.       Gegenwart

Die an der CX-Strategie Beteiligten müssen komplexe Informationen auf verschiedenen Unternehmensebenen verstehen können – von der Geschäftsleitung über die IT bis hin zum Marketing. Die gewonnenen Erkenntnisse müssen zudem in der Cloud und auf mobilen Geräten verfügbar sein. Unternehmen müssen den Self-Service-Zugriff auf Echtzeitdaten ermöglichen.

Hier überschneidet sich die traditionelle Rolle des Enterprise Architects mit der des Business Intelligence (BI).

ABACUS bietet diese Art der Berichterstattung über browserbasierte Dashboards, mit denen das Unternehmensrepository erkundet und analysiert sowie Ad-hoc-Abfragen und -Analysen durchgeführt werden können.

Um eine Demonstration einzurichten, wie Sie Methoden der Unternehmensplanung und die ABACUS Für ein Toolset zur Optimierung Ihrer digitalen Geschäfts- und CX-Strategien kontaktieren Sie uns bitte unter [E-Mail geschützt]